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CRM成功應用在煙臺藍德空調

發布人：煙臺致友軟件發布時間：2020-05-26 17:04

所屬行業：制造業
關鍵詞：CRM
移動營銷贏在客戶
——用友CRM成功應用在藍德空調工業有限責任公司

綜述
煙臺藍德空調工業有限責任公司成立于2001年，是集科研、生產、銷售為一體的高新技術企業，產品已經遍布全國各地，覆蓋住宅小區、賓館、商場、橡膠、印染、制藥等各種民用及工業領域。
由于業務分散，在全國多地區設置銷售機構及經銷商，總部對業務員、經銷商的客戶管理、商機管理、業務行為尤為重視，主要表現在：
1、各地銷售人員，管理松散，希望對人員行為進行有效監督管理；
2、對銷售人員的商機項目進行管理，以前都是按照商機項目進行匯報，匯報的時候有的時候會疏漏，需要保證商機項目匯報的連貫性及便于領導及銷售人員及時跟進項目；
3、銷售人員對項目將進行跟蹤、拜訪、對于項目方案需要公司的技術人員進行制定，需要將銷售人員的客戶及項目情況共享給技術人員，便于技術人員了解到更多的項目信息。
4、對項目的管理，項目情況，銷售的拜訪情況，項目階段管理情況，項目信息的變更等信息能在系統中反映出來；
5、對項目的拜訪計劃，計劃的執行管理等；
6、報表分析管理；對于銷售人員的項目信息，成交信息等；
基于以上情況，在CRM實施時，進行了企業業務流程配置；對線索、客戶、商機、經銷商客戶、業務員行為進行統一管理，并進行權限的劃分。所有相關信息只有相關業務員看到，大區經理、總部銷售管理擁有查詢權限，及時掌握全部業務信息。
一、企業概況
1、企業簡介

煙臺藍德空調工業有限責任公司一直致力于設計制造環保、節能、減排的熱泵產品，是生產熱泵機組的專業廠家。藍德相繼推出了工業余熱回收、中(特)高溫、雙冷凝器全熱回收、雙蒸發器蓄冰、海水型、能源塔熱泵等系列產品，是國家標準《水源高溫熱泵機組》執筆單位，雙蒸發器蓄冰熱泵機組項目被列為國家火炬計劃項目。藍德以地熱尾水、污水、油田回注水、工業廢熱等為熱源，將熱泵技術成功應用與建筑節能、余熱回收、工業工藝流程等方面，達到了環保、節能、減排效果。產品已經遍布全國各地，覆蓋住宅小區、賓館、商場、橡膠、印染、制藥等各種民用及工業領域。

2、營銷網絡圖

3、信息化歷程

使用用友ERP財務、供應鏈系統
2015年1月正式啟用用友CRM

IT基礎架構

內部網絡：網絡為100M網線布局
服務器及PC：服務器為IBM品牌，CPU為PⅢ2.0G、內存16G。
客戶端：聯想等品牌機，CPU內存2G。

CRM流程圖

CRM部署圖

產品線	模塊組	部署模塊	應用部門
CRM （客戶關系管理）	營銷管理	營銷管理系統管理手機移動應用	銷售管理部銷售業務公司
		營銷管理系統管理手機移動應用	銷售管理部銷售業務公司

二、關鍵應用價值

1、客戶信息完整管理

客戶信息是動態、多角度的，除了基本的靜態信息和聯系人信息外，還包括需求信息、聯系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統一管理，包括對客戶基本信息、聯系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結果。

2、客戶資源分配管理

對于所有產生的客戶線索建立分配機制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機會，就要按規則轉移給銷售部門；銷售部門必須在要求時間內有跟進計劃，如果判別為潛在客戶則由市場部門統一進行培育。對于業務人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設為工作代理，長期變化設為工作轉移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等；在線索、客戶、商機分配過程中嚴格進行權限管理，避免不正當的惡意競爭。

3、業務過程透視管理

在市場活動過程中收集到的客戶信息，應當在第一時間內在系統中有所記錄和反映，然后由管理人員統一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內部搶單”的發生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業績。

4、銷售過程管理

管理從銷售計劃、銷售機會開始到銷售跟蹤、客戶談判、報價、合同簽訂、合同統計和銷售人員業績考核管理等全過程，可以及時了解銷售人員正在追蹤的每個項目，并且及時給出指導，避免丟單。
讓各級人員隨時對比銷售計劃的完成情況，比較費用與預期的差別，改變目前管理信息滯后于財務信息，財務信息滯后于業務信息的現狀。銷售經理能夠從系統中一目了然地了解到正在進行的多個銷售項目進展的情況，并且可以通過任務分析，總結有效的銷售步驟、過程，并在整個部門進行推廣，逐步實現基于最佳銷售模式上的銷售自動化。
銷售管理可以將過去的文檔、報價、合同集中保存，方便銷售人員的重復利用，可以縮短準備時間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實用的知識庫，便于銷售部內部的知識共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。
在銷售人員離職的時候，銷售主管可以檢查系統中該銷售人員所跟蹤的所有信息，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯絡過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減小。

5、競爭對手管理

對競爭對手信息進行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優劣勢、競爭訂單分析、競爭產品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項目的競爭進展情況，及時分析丟單的各種原因，幫助找到癥結，調整營銷策略。
另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發生發展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對手的報價情況、競爭策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。

6、員工管理

員工工作過程管理，通過行動管理，可以全面了解某個任務具體的進展情況，使得與該任務相關的各項工作及進展情況得到有效的管理。
員工費用管理：通過員工管理的費用情況查詢，可以使企業有效控制員工的費用支出并對各項業務的費用支出做出數據化的分析，為企業做出相關決策提供科學的依據。

7、經銷商協同管理

這種協同工作的具體表現是：

總部的營銷主管可以利用CRM系統及時掌控經銷商重點客戶的銷售推進狀況；
總部利用CRM系統及時了解經銷商客戶總體狀況；
利用CRM系統及時資源協同管理：項目推進過程中涉及到項目人員、項目進度控制、項目成本控制等關鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進行有效調配；

8、量化的分析決策支持

在過程分析的基礎上，幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務分析、產品分析、客戶（伙伴等）分析、聯系人分析、部門/員工分析、計劃分析、預算分析等，提高決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業的競爭能力。
三、應用效果

客戶和聯系人的管理。企業對客戶信息，聯系人信息進行有效管理，防止因為各種原因的信息泄露和丟失；按負責業務員進行權限的劃分；
業務人員的日常行動。企業業務規范化的保證，也是業務員績效考核的重要依據，通過業務人員的銷售行動錄入；使得總部業務人員及時了解相關業務情況，促進項目的成功；
商機資料的有效保存。針對大量的商機，所以相關的銷售行為資料統一保存，業務經理可以隨時查看商機的歷史記錄，更好的保證商機的順利進行；業務資料權限范圍內的共享；
加強了管理的可追溯性。由于設置了權限管控，所以業務都可追溯到人，避免企業關鍵信息的丟失，加強信息安全；
手機移動應用。手機APP應用大大方便了業務員的信息錄入及銷售管理員的數據查看，同時還可對業務員軌跡進行有效的跟蹤；
決策支持。員工行動統計可直接對業務員進行考核；客戶分析、商機分析、銷售漏斗都可以直接為決策者提供數據支持；

四、客戶證言
以前客戶、商機都在業務員手里，進展到什么程度都不知道，反饋也不是很及時，業務員在外邊的行為也不了解，沒法考核業務員的工作量。現在方便多了，打開系統，所有客戶、商機都在里邊，所有的記錄都在系統，不用整天打電話問業務員了，即便離職也無所謂，方便多了。

——銷售管理部陳國強

五、專家點評
藍德空調為保證CRM實施成功，對公司所有業務員進行了宣貫，并制定了CRM使用制度，將所有客戶、商機數據錄入系統，并在日后的工作中及時維護，將所有新產生線索、客戶、商機、行為記錄錄入并及時更新相關的銷售數據，為銷售管理部、整個公司提供了快速、準確的數據。
——致友軟件李志勇

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